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NRF 2021: Painel reforça a importância de um planejamento centrado no atendimento ao cliente

O terceiro dia da programação do capítulo 1 da NRF Retail’s Big Show teve início com duas entrevistas para falar sobre planejamento e investimentos durante a crise. O painel “O poder da visão para remodelar o varejo e a experiência do consumidor” teve foi dividido em dois momentos, com grandes nomes do varejo: Marvin Ellison, presidente e CEO da Lowe's, empresa de materiais de construção e artigos para a casa, e Niraj Shah, CEO e cofundador da Wayfair, e-commerce de móveis e utensílios domésticos. 

Ellison conversou com Matthew Shay, presidente e CEO da NRF, e contou sobre a perspectiva que guia seu planejamento na Lowe’s. “Quando penso em excelência operacional no varejo, comparo com a construção de uma casa, que começa com uma fundação sólida e estável. Você precisa ter uma ferramenta gerencial robusta, uma infraestrutura de TI estável, uma ferramenta de ecommerce que dê agilidade e produtos que falem com os clientes de uma perspectiva de valores e igualdade para ser eficaz no varejo, em 2021 ou em qualquer outro ano. São coisas fundamentais para criar uma estratégia”, defendeu o presidente da Lowe’s. 

Um dos pontos mais importantes para o sucesso da empresa, para Ellison, está em valorizar a história de cada um e pensar em seus valores. Durante a pandemia, a empresa investiu 1.1 bilhão de dólares para iniciativas que tornassem seguras as operações, mantendo saudáveis seus colaboradores, suas famílias e as comunidades onde as lojas estão instaladas. Além disso, dividiu cerca de 55 milhões de dólares entre pequenos negócios, especialmente os gerenciados por mulheres, um dos grupos mais vulneráveis neste ano. 

Do ponto de vista da estrutura, a Lowe’s já vinha trabalhando agressivamente no desenvolvimento de tecnologia e ferramentas de atendimento ao cliente, o que permitiu um 2020 menos complicado. “Nossa inovação agora é pensar em como entregar tudo o que uma pessoa precisa de solução para a casa em nossa loja. E é isso que dita nossos investimentos. A tecnologia mais efetiva é aquela que ninguém vê, que está atrás das cortinas, que não parece ter tido um esforço, que torna o processo intuitivo. A boa inovação é aquela que torna tudo simples e leva solução para o cliente”, concluiu. 

Investir para se antecipar
Já a conversa com Niraj Shah foi conduzida por Matthew Townsend, editor da Bloomberg. O CEO e cofundador da Wayfair ressaltou que todas as categorias podem vender bem no meio digital, basta se especializar na ferramenta. “As expectativas dos clientes aumentaram muito com as melhorias na internet e nos smartphones. Então, é preciso usar a tecnologia para criar experiências que sejam o que os clientes realmente querem”, disse Shah. 

Outro ponto importante é saber utilizar a captação de dados a favor do negócio, antecipando as tendências. Como exemplo, o executivo citou que a Wayfair tem uma equipe de tecnologia especializada na experiência de e-commerce, mas outra equipe que pensa no cruzamento de dados para analisar os interesses do cliente. Assim, usam parte da tecnologia para medir sentimentos e pesquisar sobre as intenções inconscientes dos clientes. 

“Quando você tem um bom atendimento ao cliente e garante que essa experiência seja sempre boa, evita que ele busque uma experiência melhor em outro lugar. Foi isso que manteve o nosso crescimento. Você nunca sabe quando uma crise vai começar. Mas o que aprendemos é que nossa estratégia de investir em atendimento ao cliente e tecnologia ao longo dos anos foi paga durante a pandemia. Estávamos mais preparados. Todas as coisas que fazem com que você seja melhor se pagam, porque ajudam a superar o inesperado. Se você tenta recuperar o atraso depois do início da crise, já será tarde demais. Não há tempo”, concluiu.  

NRF 2021
O primeiro capítulo da NRF 2021, totalmente online, acontece nos dias 12, 13, 14, 19, 21 e 22 de janeiro. O Sindilojas Porto Alegre está acompanhando as sessões e publicará resumos diários no site e nas redes sociais, além de um e-book com as principais inspirações do evento.


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